- 導入事例
さいたま市様の導入事例
自治体窓口業務の外部委託
今回は、外部委託を検討した理由や検討時における選定のポイント、外部委託の導入効果等について、さいたま市区政推進部のご担当者様にお話を伺いました。
民間のノウハウを活用した窓口サービスのさらなる向上を目指して
―窓口業務の外部委託を検討されたのは、いつ頃、どんなきっかけからでしょうか？
旧市から住民記録システムの入力や証明書作成業務など、バックヤードでの業務について、外部委託を開始していました。2007 年6 月から結婚、出産、転入、転出などのライフイベント時の諸手続きをワンストップで処理する窓口申請パッケージ化事業「窓口申請パッケージ工房」を、まず職員による運用で開始し、2011 年に行財政改革の一環として、市役所業務における民間活力の導入が検討されました。
その検討において、住民異動に関する窓口業務部分について外部委託を推進することとなりました。
―AGS プロサービス（株）（以下、APS）が「自治体窓口業務の外部委託に関する支援サービス」を行っていることをいつ、どこで知りましたか？
窓口業務の委託化については、契約方法に公募型企画提案方式を採用したことから、事前に検討している中でAPS で自治体窓口業務の外部委託を行っていることを知りました。―「自治体窓口業務の外部委託」について、どのような第一印象を持たれましたか？
これまでの職員による主観的・感覚的な改善ではなく、民間のノウハウを活用した窓口改善、接遇・接客など、さらなる窓口サービスの向上を図ることが可能であるという印象を持ちました。窓口サービスの向上だけでなく、職員が本来業務に集中できるように
―外部委託先の選定ポイントを教えてください。
業務実施体制や要員の配置、住民基本台帳法などの専門知識を裏づけとした正確・迅速な事務処理など、提案いただいた内容を総合的に評価しました。―なぜ最終的にAPS を外部委託先としてお選びいただいたのか、理由を三つ教えてください。
第一に、機動的な要員配置・緊急応援等により未配置を回避できる体制を構築していること、第二に検定試験資格取得など接遇向上に取り組んでいること、第三に業務分野をマルチに対応できる従事者の育成に積極的で、繁忙時の混雑緩和に努めている点を評価し、委託することとなりました。―外部委託により改善・向上されたことを教えてください。
職員の人事異動などの影響を受けず、安定的に一定の窓口サービスが提供できています。また、真に職員がすべき事務に集中できるなど、市民・職員双方からの評価も良好です。
―APS への今後の期待、要望を教えてください。
運営推進体制上の要である現場責任者の一層の安定配置・早期定着化をお願いします。業務提供水準はかなり上がっているものの、従事者のスキルにはバラツキが見られ職場内での研修などでの均質化を期待致します。また、様々なお客様を意識した不用意な所作や目線などの細かな配慮など更なる接遇向上をお願いしたいです。
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窓口業務等の外部委託に関する支援サービス
窓口業務等の外部委託に関する支援サービスは、窓口業務において比較的定型的で大量の事務作業である、総合窓口業務や窓口での証明書等受付・交付業務などをご支援するサービスです。定型的な業務を外部委託することにより、コスト削減だけでなく、職員様が本来担うべき、より高度な業務へ専任することが可能となります。多くの市町村で培った経験とノウハウで、サービスレベル向上など付加価値をご提供いたしますので、お気軽にご相談ください。
